Procesul de management al performanței și instrumentele acestuia

Cele mai cunoscute modele de gestionare a performanței înglobează cel puțin trei dimensiuni: strategie, actori, acțiune. Toate instrumentele sau indicatorii utilizați în aprecierea performanței trebuie să asigure „aducerea” strategiei pe teren, o viziune globală asupra activității, punerea în evidența a sinergiilor, o formalizare a relațiilor dintre acțiune și obiective, precum și practici socio-organizaționale de pilotaj.

Firmele utilizează sau pot utiliza o multitudine de modele de apreciere a performanței, aceasta diversificare având la baza diferențele culturale, valorile firmei, dezvoltarea instrumentelor informatice, precum și necesitatea adaptării modelului la condițiile locale.

Managementul performanței reprezintă suma intervențiilor strategice care influențează pe termen lung activitatea organizației, ducând la îmbunătățirea rezultatelor economice. Vorbim în fapt de un ansamblu de acțiuni gândite special pentru a îmbunătăți rezultatele angajaților, departamentelor şi ale întregii companii.

Ca element al acestui sistem de management, evaluarea performanţelor reprezintă o analiză periodică retrospectivă a rezultatelor obţinute ca urmare a derulării strategiilor propuse. 

Pe lângă evaluare, managementul performanței mai cuprinde: definirea rolurilor fiecărui departament/ individ, stabilirea indicilor de performanţă (ce anume defineşte performanţa); a standardelor de performanţă (care este nivelul optim care indică performanţă); comunicarea rolurilor, indicilor şi standardelor şi, nu în ultimul rând, asigurarea unui mediu propice reuşitei. 

Managementul performanței are ca scop creșterea responsabilității de a produce rezultate și de a-și îmbunătăți abilitățile și competențele. În cadrul companiei, managementul performanței a fost întotdeauna considerat un aspect pentru managementul resurselor umane pentru atingerea obiectivelor organizaționale, printr-o aliniere cu strategia organizației, valorile și cultura acesteia.

Definirea celor patru faze ale procesului: (1) Definirea așteptărilor, (2) Evaluarea intermediară, (3) Revizuirea lunară a obiectivelor și (4) Evaluarea finală a performanței.

Figura 1. Procesul de management al performanței

Procesul de managementul performanței are două caracteristici esențiale:

• Accentuarea CE-ului (a rezultatelor), a CUM-ului (a metodelor prin care rezultatele sunt atinse) și a UNDE-ului (plan de dezvoltare personală, obiective profesionale).
• Îmbunătățirea comunicării între manager și angajat prin crearea unui dialog continuu care să aibă la bază feed-back-ul și coaching-ul.

Elementele procesului de management al performanței

Evaluarea performanței trebuie să reflecte așteptările, iar realizările sunt orientate pe obiective și valori. Mai mult decât atât ele trebuie să răspundă așteptărilor clienților.

Valorile care fac parte din CUM-ul procesului de management al performanței reprezintă modalitatea prin care fiecare angajat își îndeplinește sarcinile și își realizează obiectivele. Prezentarea în detaliu a valorilor organizației, semnalează un set de competențe pe care fiecare angajat trebuie să le dezvolte la cel mai înalt nivel.

Factorii care influenţează managementul performanţei

În general se consideră că lipsa de performanţe ale unei companii se datorează exclusiv angajaţilor acesteia. Există însă o serie de factori interni și externi care pot perturba realizările unei organizaţii, precum: mediul organizaţional (există companii relaxate şi companii paranoice, al caror mediu blochează iniţiativa individuală şi, implicit, reuşita), stilul de management practicat (cel dictatorial generează mai puţine realizări decât cel democratic), mediul social-economic în care activează compania (când contextul economic este propice, evident că este mai uşor să fii performant), concurenţa directă și indirectă (cât este de numeroasă, de agresivă, care este poziţionarea acesteia).

De aceea, managementul performanței trebuie să constituie o preocupare permanentă a întregii echipe manageriale și nu doar a departamentului de resurse umane și trebuie să aibă întotdeauna în vedere contextul general, nu doar elemente punctuale.

Principalele domenii ale evaluării performanței

a)   conceperea/realizarea documentelor de evaluare (criterii exact formulate, limitate ca număr, ușor de înțeles, măsurabile și aplicabile; standarde de performanță bine definite prin indicatori);

b)   modul de abordare a procesului de evaluare (perceperea corectă a scopului evaluării de către toate părțile implicate; credibilitatea evaluatorilor în fața persoanelor evaluate);

c)   cultura organizațională (sistemul de valori la care aderă membrii organizației, cu care trebuie să fie în concordanță întreaga strategie a evaluării).

Cultura organizațională este, probabil, elementul determinant al procesului de elaborare a SEP şi, ulterior, al aplicării respectivului sistem, deoarece creează barierele cel mai greu de înlăturat.

La fel, întrebarea “Cine efectuează evaluarea performanțelor?” este una la care răspunsurile ar trebui anticipate de la bun început, tocmai în virtutea existenței unei culturi deja formate în organizația respectivă.

Specialiştii în domeniu identifică următoarele posibile răspunsuri la această întrebare, decizia finală fiind a celor implicați în elaborarea sistemului:

a)   managerii își evaluează subordonații:

*este cea mai des întâlnita metodă, favorizată de o puternică tradiție organizațională;
*completarea de către manageri a unor jurnale în care înregistrează evenimente şi atitudini relevante ale subordonaţilor.

b)   subordonaţii îşi evaluează superiorii:

*evidentiază situaţiile conflictuale dintre manageri şi subordonaţi, facând posibilă îmbunatăţirea performanţelor manageriale și identificarea managerilor incompetenţi;

*poate genera o atitudine “amabilă” a managerilor, orientată spre relaţia lor cu subordonaţii, în detrimentul preocupării și exigenţei faţă de performanţele profesionale ale acestora;

*datorită fricii de represalii, subordonaţii tind fie să refuze această sarcină, fie să nu-şi evalueze în mod obiectiv superiorii.

c)   angajații de pe poziții echivalente se evaluează între ei:

*modalitate destul de rar întâlnită;

*este eficientă mai ales când este utilizată combinat cu evaluările şefului ierarhic, astfel făcând posibilă identificarea aspectelor ce au fost evaluate în mod diferit,

d)   autoevaluarea:

*aplicabilă mai ales când un angajat lucrează izolat sau are sarcini unice;

*aplicată şi ca etapa preliminară în cadrul evaluării de tip a);

*permite autoeducarea angajaților în vederea perfecționării profesionale şi a dezvoltării carierei.

e)   evaluarea de către evaluatori externi:

*în general, foarte eficientă, când e realizată de specialişti/experţi;

*prezintă marele avantaj al obiectivității aprecierii datorate lipsei posibilelor consecințe nedorite pe cale ierarhică;

*principalul dezavantaj îl constituie costul ridicat al realizării. Fiind clarificate aceste aspecte preliminare, să trecem în continuare la modul în care este elaborat sistemul de evaluare a performanțelor.

Instrumente de management al performanței 

Instrumentele de management al performanței  care sunt implementate corect ar trebui să fie specifice organizației și operațiunilor, răspunzând contextului unic al unei afaceri. Unele dintre cele mai importante instrumente de management al performanței implementate la nivel operațional/ tactic/ funcțional sunt:

Dashboard-urile

Dashboard-urile reprezintă cataloage cu indicatori de performanță (PIs), permițând vizualizarea informațiilor și analiza la nivel operațional, indicând deviații și avertismente pentru echipa de management. Sunt instrumente de management al performanței  operaționale, utilizate pentru implementarea de acțiuni tactice pe baza indicatorilor de performanță (Wayne, 2006).

Indicatorii de performanță (PIs) 

 Aceste măsuri se concentrează pe resurse și procese care pot îmbunătăți performanța și sunt de obicei scurte, concentrate, relevante, măsurabile, repetabile și consistente.

Aceste instrumente tind să indice sănătatea, progresul și/ sau succesul proiectului, procesului sau ariei funcționale. Aceștia se axează pe resursele și procesele a căror probabilitate de a conduce la rezultate bune este cea mai mare (smartKPIs.com, 2010).

Instrumente de vizualizare a datelor

Între 80 și 90% dintre datele absorbite de creierul uman sunt de natură vizuală. Instrumente de vizualizare a datelor tradiționale, cum ar fi grafice, diferite diagrame, sunt foarte des utilizate. Cu toate acestea, abordări moderne și mai complexe pentru a proiecta și a vizualiza datele  sunt în mod constant în curs de dezvoltare și de rafinare.

Instrumentele de vizualizare a datelor sunt utilizate pentru a susține procesele de luare a deciziilor, prin extracție și vizualizare, de obicei, într-un mod interactiv. Soluțiile de vizualizare, adesea bazate pe programe software, au ca scop transformarea imediată a datelor în informații valoroase pentru factorii de decizie în afaceri.

Bune practici

Bunele practici sunt tehnici și metode utilizate în cadrul unei industrii care sunt considerate, în general, ca fiind un exemplu de realizare a unui anumit rezultat într-un mod mai eficient decât prin alte tehnici, atunci când există condiții și circumstanțe particulare. Pot fi, de asemenea, definite ca un exemplu de modalitate eficientă și eficace de îndeplinire a unei sarcini operaționale, bazată pe proceduri repetabile care s-au dovedit aplicabile de-a lungul timpului.

Standarde de performanță

Standardele de performanță sunt instrumente utilizate pentru a indica rezultatele și comportamentele așteptate cu scopul de a atinge cel puțin un nivel satisfăcător al performanței. Sunt adesea utilizate în managementul calității și al productivității, cu scopul de încuraja și genera performanța așteptată sau cerută.

Referințe

Armstrong, M. (1994), Performance Management: Key Strategies and Practical Guidelines, London, UK.

Jensen, E. (2005), Brain-Based Learning (Revised).

Taylor, A, R., PhD., - Senses and the Brain ( http://www.arlenetaylor.org/brain-references-menu/1538-senses-and-the-brain-visual).

Wayne, W., E. (2006), Performance Dashboards, John Wiley & Sons, NJ. 

Brudan, A. (2010), Rediscovering performance management: systems, learning and integration, Measuring Business Excellence, Vol. 14, No. 1, pp. 109-123.

smartKPIs.com (2010), KPIs, KRIs, PIs, metrics and measures, ( http://www.smartkpis.com/pages/context/info-i8.html).

Unele dintre cele mai importante instrumente de management al performanței  implementate în organizație la nivel strategic sunt:

Scorecard de Performanță

Scorecard-ul de Performanță reprezintă un catalog de indicatori cheie de performanță care permite vizualizarea și analiza informațiilor strategice, indicând posibile deviații și riscuri, abateri și avertismente pentru manageri. Acest instrument afișează instantanee periodice de performanță asociate cu obiectivele și planurile strategice ale unei organizații.

Tablou de Bord

Reprezintă un sistem de management format dintr-un set de indicatori și procesele lor de selecție, documentare și interpretare. Perspectiva globală oferită de toți indicatorii măsoară statusul afacerii și asigură ca sistemul va fi gestionat în vederea atingerii țintelor sale.

KPIs

Indicatorii cheie de performanță (KPIs) sunt instrumente utilizate în managementul performanței  care monitorizează performanța obiectivelor strategice trasate de organizație, a ariilor cheie din cadrul activităților organizației,  și care sunt absolut esențiale pentru succesul și creșterea afacerii. Dezvoltarea și utilizarea KPIs ar trebui să constituie baza pentru analiza performanței  curente a unei organizații, cerințele sale viitoare și îmbunătățirea strategiilor necesare pentru asigurarea succesului neîntrerupt. Nivelul implementării este strategic și individual.

Evaluarea / Măsurarea performanței

Evaluarea performanței  reprezintă un instrument / proces strategic de management al performanței  implementat cu scopul de a măsura performanța obținută, în cadre bine definite, cum ar fi revizuirile trimestriale sau anuale.

Harta Strategiei

Harțile Strategiei sunt instrumente folosite de obicei în implementarea unui sistem pe baza Balanced Scorecard. Acest instrument ilustrează printr-o relație de tip cauză-efect, un instantaneu al întregii strategii organizaționale. Atunci când este utilizat în contextul implementării Balanced Scorecard, Harta Strategiei prezintă obiectivele strategice pe patru perspective (financiar, clienți, procese,  învățare și creștere), trasând o legătura logică între ele.

Starea Dorită de Evoluție

Acesta este un instrument care arată starea dorită de evoluție a organizației, o imagine, unde ar dori să ajungă într-o perioadă convenită, din diferite perspective: obiective strategice și scopuri atinse, capacități interne și procese, cultură organizațională, structură și angajații.

Declarația de Viziune

Declarația de Viziune este unul dintre cele mai importante instrumente de management strategic și de management al performanței  afacerilor. Reprezintă o imagine mentală atât de necesară a viitoarei stări, inspiră și motivează liderii și adepții spre un deziderat comun. În acest sens, facilitează alinierea și luarea deciziilor. În timp ce acestea variază în format și utilizare, declarațiile de viziune reprezintă în general un bun echilibru între eforturile investite în dezvoltare și impactul utilizării lor asupra rezultatelor (smartKPIs.com, 2010).

Declarația de Misiune

Declarația de Misiune este un important instrument de management strategic și de performanță în managementul afacerilor, contribuind la definirea strategiei organizațiilor prin clarificarea scopului sau motivului lor de a exista și încadrarea contextului operațiunilor desfășurate. În ciuda provocărilor în formularea și utilizarea declarațiilor de misiune, ele nu ar trebui să fie considerate capricii, deoarece au rezistat testului timpului și continuă să aibă importanță (smartKPIs.com, 2010).

Referințe

smartKPIs.com (2010), Mission statements as strategic management tools – A brief history, ( http://www.smartkpis.com/blog/2010/06/26/mission-statements-as-strategic-management-tools-%E2%80%93-a-brief-history/).

smartKPIs.com (2010), Vision statements as strategic management tools – Historical overview, (http://www.smartkpis.com/blog/2010/07/03/vision-statements-as-strategic-management-tools-%E2%80%93-historical-overview/).

Stallworth, W., L. (2008), The Mission Statement – A Corporate Reporting Tool With a Past, Present, Future, Journal of Business Communication, Vol. 45, No. 2, pp. 94-119.

http://www.marketwatch.ro/articol/4990/Managementul_performantei/

http://www.managementulperformantei.ro/pages/integrare/instrumente/

NHS Institute for Innovation and Improvement, 2010

Principii de implementare

Nu există o formulă definită pentru a proiecta, dezvolta și combina instrumentele managementului performanței pentru a garanta succesul implementării și al rezultatelor obținute. Totuși, anumite aspecte merită luate în considerare în alegerea unui instrument specific pentru managementul performanței:

1. Factorii ce țin de luarea deciziilor: definirea poziției și a priorităților în managementul performanței (recunoașterea echipei vs. individ, obținerea rezultatelor vs. demonstrarea comportamentelor  valide, etc.)
2. Integrarea: alegerea unui instrument ar trebui să ia în considerare încadrarea în strategie, structură și cultură. Instrumentele managementului performanței ar trebui să susțină și să întărească strategia privind performanța, recompensarea și direcțiile viitoare.
3. Comunicarea culturii performanței: fiecare instrument are un rol important în comunicare și stabilirea culturii dorite.